L’évolution et la tendance actuelle de la GRC ou gestion de la relation client s’orientent vers la considération de l’expérience client collectée auprès des entreprises.
Client miroir et mix
Une enquête menée par l’United Kingdom Customer Satisfaction en 2013, révèle qu’il existe une corrélation étroite entre la satisfaction des clients et la performance financière d’une entreprise. Cette conclusion justifie l’adoption d’une stratégie orientée client et sa prise en compte dans la mesure de la performance de l’entreprise au détriment des simples discours. En d’autres termes, les clients sont au milieu de leurs soucis. Par ailleurs, la vision de l’entreprise s’oriente vers le déploiement des stratégies multicanal, omnicanal ou cross-canal alors que les clients voient un seul canal pour satisfaire leur besoin. C’est la raison qui explique que malgré l’effervescence des technologies employées par les firmes, les clients veulent entretenir une relation simple, fluide et efficace. Les sociétés désirant capter cette convergence s’appliqueraient au déploiement des canaux synchrones, des technologies hybrides et harmonieuses (chat, visioconférence) sans trop tenir compte de l’investissement.
Client collaborateur
La pratique dans les concessionnaires automobiles révèle qu’il y a seulement 5% des clients qui arrivent dans leur enceinte sans être tenus informés de leurs produits et services. Ce qui explique combien les clients sont actuellement informés et préparés à leurs transactions. La GRC prend compte de cette réalité afin que son pilote fasse en sorte de favoriser la symétrie d’informations entre les clients, les concurrents et les collaborateurs. Actuellement, le système de comparateur de prix sur internet est très en vogue et un grand nombre de clients y consacre plus de temps avant de souscrire à une offre. Ensuite, dans le développement des techniques de diffusion des informations sur la plupart des activités, le client veut affranchir l’usage de la profession et cherche à introduire la collaboration dans son mode de consommation. Il devient un coproducteur d’offres de prestation. Les entreprises tentent l’expérience de cette innovation d’ouverture et devraient faire confiance à l’aspiration et à la collaboration de leur client pour concevoir des offres sur mesure et bien adaptées.
